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放大字体  缩小字体 发布日期:2024-03-07  来源:
核心提示:食品安全问题一直以来都是社会各界关注的焦点,“土坑酸菜”“香精大米”等问题的曝光,更是引发消费者对食品生产企业的质疑,媒体对食品生产企业的关注。面对315,食品生产企业该怎么做?
    监督抽查,记者暗访,又是一年“315”。
 
  食品安全问题一直以来都是社会各界关注的焦点,“土坑酸菜”“香精大米”等问题的曝光,更是引发消费者对食品生产企业的质疑,媒体对食品生产企业的关注。
 
一、面对315,食品生产企业该怎么做?
 
  1、食品安全内部自查
 
  凡事预则立,不预则废,危机管理永远是防大于治,315前企业要对所有可能存在的危机源进行排查,查漏补缺,及时发现、及早处理,主动发现比被动发现重要的多。
 
  315食品企业自查重点方向:
 
  (1)生产车间是否存在脏乱差?有无过期物料未处理?食品添加剂是否存在超量添加,超范围使用等情况?
 
  (2)经销商/门店/供应商面临抽查是否有合格报告?
 
  (3)生产追溯记录是否填写完善且齐全?
 
  2、食品安全第三方检查
 
  针对自查自纠能力较弱的企业,建议寻求专业的第三方预警检查。以市场监督管理局检查要求、检查要点进行专项全面检查,做专题辅导,规避食品安全管理风险,避免食品安全问责。
 
  3、企业应警惕“316心态”
 
  一到315,企业就关注着各种媒体上的报道,扫描着各路舆情,生怕自己上榜。甚至在此之前,一些企业可能就已经多方打听、疏通关系,力求平安度过315。
 
  如果315这天安然无恙,有的企业可能马上进入一种“316心态”:原本紧绷的神经立刻松懈下来,食品安全把控一朝回到解放前。对这些企业来说,所有的精力都围绕315这场“大考”,工作只针对这一天展开,无疑是进入了另一个误区。
 
  315不是什么魔咒或审判。如果生产经营不规范,即使“逃过”315,也逃不过抽查监管,甚至在如今全媒体时代,更多的打假人,自媒体人,天天都在做“315暗访”,一旦被揪出来,更是疾风骤雨,直接面临消费者信任的崩盘及违法处罚。
 
二、“3·15”舆情应对——如果被曝光该怎么办?
 
  不逃避,妥善处理危机公关。
 
  在现今人人都是自媒体的时代,危机公关是每一个企业老板应该具备的一种能力和意识。好的危机公关可以力挽狂澜,处理不善则将丧失民心。
 
  危机公关处理流程可参考如下:
 
  1、及时回应
 
  面对舆情应及时且主动回应。第一时间自查问题的真正原委,并告知公众。对于公众而言,尤其是客户,最想知道是他们信赖的品牌出了什么问题,这会影响其后续的消费选择。
 
  如果事实层面上的确对消费者产生了影响,首先需要一个真诚的道歉。在危机应对中,说理往往是随后的事,而第一时间要表达的是真诚的态度,是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。
 
  面对事实层面的问题,不能指责、遮掩、逃避问题,否则容易导致舆情进一步发酵甚至引发二次舆情。
 
  不要试图对抗媒体和公众价值观,甚至对公众进行“教育”,需要在公共价值上与公众保持一致。
 
  2、处置方案
 
  查清问题原委后,应当给出爱游戏全站app在线平台的解决方案,同时为避免类似问题的发生,应出台相应的改善措施。需要将爱游戏全站app在线平台的解决方案以及改善措施第一时间反馈公众,尤其是客户,让公众看到企业解决问题的决心和实际行动。
 
  比如“胖东来13页报告调查员工试吃事件”是个很好的参考案例,有理有据,不否认问题,勇于承担错误并提出改进措施。
 
  2024年2月19日凌晨,胖东来商贸集团发布13页报告调查员工试吃事件。13页的调查报告中对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘,同时从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案,并且附上了最终2个投票方案的具体原因。经过最终投票,民主决议的结果为方案二,涉事员工调整岗位,但得以继续留在胖东来工作。
 
  3、做好善后
 
  如果事件导致了公众利益受损,需要给出相应的补救方案,人性化的善后是赢得舆论支持的重要一环。
 
  (1)不要承诺,要行动!
 
  (2)给予特定人群超预期的示好。强势的企业在舆论场是弱势,企业需要通过制造超预期的吃亏(示好)行动,给公众注入一剂多巴胺。
 
  如洁柔直播间输错价格亏损千万的事件
 
  2023年9月17日洁柔官方直播间中因员工操作失误,将原价56.9元1箱的纸巾误设置为了10元6箱,最终成交订单数超过4万单,损失金额超千万元。出现了这么大的失误后,洁柔回应称:会信守承诺全部发货!洁柔官方发布公告称,诚信和用户是洁柔的根本,承诺所有订单将全部发货。并针对主动取消了“10元6箱”的订单的顾客,洁柔写信表达感谢:自失误事件发生以来,整个团队深感压力,但您的善意像黑暗中的一道微光。邀请退款顾客成为“荣誉洁柔人”,可以参加洁柔45年周年庆,体验新品,享受内购价购买产品,为其家属提供实习及工作岗位。
 
  洁柔借力打力在各种平台发酵本次事件,通过广告效益止损甚至赚到了更多口碑。
 
  尽管被媒体曝光有些难堪,但也能反映出食品生产企业的问题所在。如果能够真诚地解决问题的肇因,而非着眼于解决提出问题的人,也不失为一场企业与消费者的良性互动,以及增进相互了解与互信的契机,从而化解负面危机,并助力未来品牌形象的打造。
 
三、如果企业被恶意投诉,如何处理?
 
  身正也怕影子斜,企业一旦遭遇“恶意维权”,加上部分自媒体“煽风点火”,消费者很容易对企业、对品牌产生质疑。企业应当建立处理恶意投诉的应急预案方案,避免事发后手忙脚乱、错失良机。
 
  1、首先,要核实事实、固定证据。
 
  在遇到消费者投诉时,企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门,听取他们的意见,全面了解事实。在核实事实时,企业不能仅仅调查案件本身事实,还需要了解背景事实,掌握一手证据。
 
  证据是事实的表现形式,无论是调解还是诉讼,证据都是不可或缺的。但证据有时也是稍纵即逝的,这就需要企业及时的将证据固定,从而为将来解决投诉奠定基础。
 
  2、适时寻求公权力介入。
 
  政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍。
 
  举例来说:企业在调查事件背景时,如发现这是一起有预谋的敲诈,企业务必要做好证据的收集,选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查,彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的,企业可以向相关的主管部门汇报,寻求政府出面维持竞争秩序。
 
  恶意投诉人如果采取极端手段,在企业营业场所聚众闹事,严重影响企业经营的,企业也可以向公安部门报案,要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。
 
  3、及时、主动与媒体沟通。
 
  恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众,给企业施压,而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就,但换来的不是投诉人的妥协,而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后,如投诉人依然不依不饶,企业必须“先下手为强”。
 
  企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体,告知事情的缘由,并出示相应的证据,要求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道,企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度,以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素,作片面性报道,企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函,告知利害关系。
编辑:foodqm

 
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